2013年「自動車アフターマーケット×自動車　整備・板金　工場×不満×整備士の接客態度・対応」分野における「ビッグデータ（BigData）」がもたらす変革（イノベーション）／将来予測＜予防・予見・予兆・コンサルティング＞ 　～未来絵　編 ～

【調査対象】

・「自動車　整備・板金　工場×不満×整備士の接客態度・対応」分野　全般　 →　ネオマーケティング社のモニター数（約28万人）のうち、今回のアンケート配信数は合計で7,500人（20歳～69歳　男女　全国　無作為抽出）、そのうち回答数は合計で3,494人であったが、そのうち「整備・板金工場で点検・修理をしたことがある」と回答した回答者は全体で605人であった。このうち、回答レベルが高かった500人の回答を有効回答とした。

【調査方法】

・協力調査会社（ネオマーケティング社）によるモニターアンケート調査（「自動車アフターマーケット×自動車　整備・板金　工場」における「不満」「不安」調査　実施後、未来絵の制作（総括絵、個票絵）を行った。

【調査＆レポート期間】

・ 2012年10月3日～2012年10月12日まで（モニターアンケート調査を）実施し、その後　2013年6月18日に未来絵制作が終了した。

【はじめに】

　2013年度に入って早くも3ヶ月目となったが、「ビッグデータ（BigData）」 に対する期待や注目度は今まで以上に高まっている。

　中でも、特に最近では医療・ヘルスケア分野、農業分野、交通・自動車分野、防犯・セキュリティ分野、HOME分野、食品分野、エネルギー分野、製造分野などを中心に各分野別、各業界・業種別に「ビッグデータ（BigData）」がもたらす変革（イノベーション）／将来予測＜予防・予見・予兆・コンサルティング）＞ 　～未来絵　編 ～をレポート化して欲しい！といった声が高まっている 。
　
　背景にあるのは、 「ビッグデータ（BigData）」を収集・蓄積・保存、解析（マイニング）、活用、予防・予見・予兆・コンサルティングなどの一連の流れの結果、どのような社会創造、市場創造がもたらされるのか？が末端のエンドユーザー（市場）からは勿論、 「ビッグデータ（BigData）」関連ビジネスを展開している企業からでさえも見えないため、分かりやすく未来絵（企業向けマンガ・イラスト）を描くことで解説して欲しい！といった要望・リクエストがある。

　こうした声を受けて、ESP総研では、自動車アフターマーケット×集中調査シリーズNo.3となる　 2013年「自動車アフターマーケット×自動車　整備・板金　工場×不満×整備士の接客態度・対応」分野における「ビッグデータ（BigData）」がもたらす変革（イノベーション）／将来予測＜予防・予見・予兆・コンサルティング＞ 　～未来絵　編 ～ についてレポート化することとなった。

　この調査報告書が「ビッグデータ（BigData）」関連ビジネスに着眼する全ての皆様のマーケティング活動に貢献できることを心から切に望むものである。

【目次】

～「ビッグデータ（BigData）」がもたらす近未来市場（社会）創造、基礎調査から（観点）抽出できた極めて斬新なシーンが市場（社会）に与えるインパクトを厳正に抽出・マージ＆融合・イラスト化（総括絵5枚、個票絵29枚）～　P1

?.総括　編　P2

1.「自動車　整備・板金　工場×不満×整備士の接客態度・対応」分野における「ビッグデータ（BigData）」がもたらす変革（イノベーション）【No.1（未来絵）編】＜合計6枚を融合＞　P3
2.「自動車　整備・板金　工場×不満×整備士の接客態度・対応」分野における「ビッグデータ（BigData）」がもたらす変革（イノベーション）【No.2（未来絵）編】＜合計6枚を融合＞　P4
3.「自動車　整備・板金　工場×不満×整備士の接客態度・対応」分野における「ビッグデータ（BigData）」がもたらす変革（イノベーション）【No.3（未来絵）編】＜合計6枚を融合＞　P5
4.「自動車　整備・板金　工場×不満×整備士の接客態度・対応」分野における「ビッグデータ（BigData）」がもたらす変革（イノベーション）【No.4（未来絵）編】＜合計6枚を融合＞　P6
5.「自動車　整備・板金　工場×不満×整備士の接客態度・対応」分野における「ビッグデータ（BigData）」がもたらす変革（イノベーション）【No.5（未来絵）編】＜合計5枚を融合＞　P7

?.個票　編　P8

（1）「自動車アフターマーケット」分野における「ビッグデータ（BigData）」がもたらす変革（イノベーション）＜自動車　整備・板金　工場×不満×整備士の接客態度・対応『1』中古車の購入後、車両の不具合に対する態度（予防・予見・予兆・コンサルティング）＞　P9
（2）「自動車アフターマーケット」分野における「ビッグデータ（BigData）」がもたらす変革（イノベーション）＜自動車　整備・板金　工場×不満×整備士の接客態度・対応『2』単なるミスなので「金を払え」と強要（予防・予見・予兆・コンサルティング）＞　P10
（3）「自動車アフターマーケット」分野における「ビッグデータ（BigData）」がもたらす変革（イノベーション）＜自動車　整備・板金　工場×不満×整備士の接客態度・対応『3』素人ながらも車の不具合を説明しようとすると言っているそばから言葉をかぶせてきて、「こうなんだああなんだ」と勝手に言ってくる。お客様の言葉を聞かない（予防・予見・予兆・コンサルティング）＞　P11
（4）「自動車アフターマーケット」分野における「ビッグデータ（BigData）」がもたらす変革（イノベーション）＜自動車　整備・板金　工場×不満×整備士の接客態度・対応『4』修理依頼に行った際、挨拶もなく、こちらから作業中の従業員へ声をかけると、「面倒な話は中で。」と事務所を指された（予防・予見・予兆・コンサルティング）＞　P12
（5）「自動車アフターマーケット」分野における「ビッグデータ（BigData）」がもたらす変革（イノベーション）＜自動車　整備・板金　工場×不満×整備士の接客態度・対応『5』小さな整備工場では、整備士の態度が悪い（予防・予見・予兆・コンサルティング）＞　P13
（6）「自動車アフターマーケット」分野における「ビッグデータ（BigData）」がもたらす変革（イノベーション）＜自動車　整備・板金　工場×不満×整備士の接客態度・対応『6』職人を気取っている（予防・予見・予兆・コンサルティング）＞　P14
（7）「自動車アフターマーケット」分野における「ビッグデータ（BigData）」がもたらす変革（イノベーション）＜自動車　整備・板金　工場×不満×整備士の接客態度・対応『7』新車で購入し一年位した辺りからから、エンジンから異音がするようになり、ネッツトヨタで点検してもらったが異常なしの回答。音を聞かせても、大丈夫の回答。その後何度か車検に出しても音は消えず（予防・予見・予兆・コンサルティング）＞　P15
（8）「自動車アフターマーケット」分野における「ビッグデータ（BigData）」がもたらす変革（イノベーション）＜自動車　整備・板金　工場×不満×整備士の接客態度・対応『8』接客に慣れていない（予防・予見・予兆・コンサルティング）＞　P16
（9）「自動車アフターマーケット」分野における「ビッグデータ（BigData）」がもたらす変革（イノベーション）＜自動車　整備・板金　工場×不満×整備士の接客態度・対応『9』上から目線（予防・予見・予兆・コンサルティング）＞　P17
（10）「自動車アフターマーケット」分野における「ビッグデータ（BigData）」がもたらす変革（イノベーション）＜自動車　整備・板金　工場×不満×整備士の接客態度・対応『10』修理についてしなければならないことの説明を求めたら、面倒くさそうにふてくされた態度で言葉少なに嫌々答えたように見えた（予防・予見・予兆・コンサルティング）＞　P18
（11）「自動車アフターマーケット」分野における「ビッグデータ（BigData）」がもたらす変革（イノベーション）＜自動車　整備・板金　工場×不満×整備士の接客態度・対応『11』予約しているにも関わらず、相当に待たされる（予防・予見・予兆・コンサルティング）＞　P19
（12）「自動車アフターマーケット」分野における「ビッグデータ（BigData）」がもたらす変革（イノベーション）＜自動車　整備・板金　工場×不満×整備士の接客態度・対応『12』素人だと思って、何でも、交換したがる（予防・予見・予兆・コンサルティング）＞　P20
（13）「自動車アフターマーケット」分野における「ビッグデータ（BigData）」がもたらす変革（イノベーション）＜自動車　整備・板金　工場×不満×整備士の接客態度・対応『13』接客がなってない（予防・予見・予兆・コンサルティング）＞　P21
（14）「自動車アフターマーケット」分野における「ビッグデータ（BigData）」がもたらす変革（イノベーション）＜自動車　整備・板金　工場×不満×整備士の接客態度・対応『14』電話での対応次点で値段が2転・3転し、実際行ってみると、値段が変化し続け、プロとして対応しているのか？不安だらけだった（予防・予見・予兆・コンサルティング）＞　P22
（15）「自動車アフターマーケット」分野における「ビッグデータ（BigData）」がもたらす変革（イノベーション）＜自動車　整備・板金　工場×不満×整備士の接客態度・対応『15』態度が非常に悪かった（予防・予見・予兆・コンサルティング）＞　P23
（16）「自動車アフターマーケット」分野における「ビッグデータ（BigData）」がもたらす変革（イノベーション）＜自動車　整備・板金　工場×不満×整備士の接客態度・対応『16』 １ヶ月も前から車検の予約をしてその際に代車も予約しておいたにも関わらず、当日、整備工場に行ったら代車が用意されておらず、車検の日程を変更せざるを得なかった。その時　対応した事務員がヘラヘラした態度で自分たちの落ち度に対する反省などが全く感じられなかった（予防・予見・予兆・コンサルティング）＞　P24
（17）「自動車アフターマーケット」分野における「ビッグデータ（BigData）」がもたらす変革（イノベーション）＜自動車　整備・板金　工場×不満×整備士の接客態度・対応『17』自分が全てという感じで、終始見下されているような接客だった。ただひたすら不愉快だった（予防・予見・予兆・コンサルティング）＞　P25
（18）「自動車アフターマーケット」分野における「ビッグデータ（BigData）」がもたらす変革（イノベーション）＜自動車　整備・板金　工場×不満×整備士の接客態度・対応『18』高額な請求された。故障したことから他店で見てもらったら、部品を変えておらず（タイミングベルト）、請求書を見てもらった際、タイミングベルトの明細は載ってるものの、実際は変えてませんね！と言われたことがある（予防・予見・予兆・コンサルティング）＞　P26
（19）「自動車アフターマーケット」分野における「ビッグデータ（BigData）」がもたらす変革（イノベーション）＜自動車　整備・板金　工場×不満×整備士の接客態度・対応『19』車検後の不具合があり、再度持ち込んだものの、費用はこちらの負担となった（予防・予見・予兆・コンサルティング）＞　P27
（20）「自動車アフターマーケット」分野における「ビッグデータ（BigData）」がもたらす変革（イノベーション）＜自動車　整備・板金　工場×不満×整備士の接客態度・対応『20』事故を起こした時、持ち込んだ修理工場で整備士の態度が悪かった。修理の期間も長く仕上がりも雑だった（予防・予見・予兆・コンサルティング）＞　P28
（21）「自動車アフターマーケット」分野における「ビッグデータ（BigData）」がもたらす変革（イノベーション）＜自動車　整備・板金　工場×不満×整備士の接客態度・対応『21』お客様に対してタメ口で対応。具体的には「あ?これは取り寄せないと部品がないね」といった感じで対応（予防・予見・予兆・コンサルティング）＞　P29
（22）「自動車アフターマーケット」分野における「ビッグデータ（BigData）」がもたらす変革（イノベーション）＜自動車　整備・板金　工場×不満×整備士の接客態度・対応『22』整備士の態度が悪い（予防・予見・予兆・コンサルティング）＞　P30
（23）「自動車アフターマーケット」分野における「ビッグデータ（BigData）」がもたらす変革（イノベーション）＜自動車　整備・板金　工場×不満×整備士の接客態度・対応『23』愛想がない（予防・予見・予兆・コンサルティング）＞　P31
（24）「自動車アフターマーケット」分野における「ビッグデータ（BigData）」がもたらす変革（イノベーション）＜自動車　整備・板金　工場×不満×整備士の接客態度・対応『24』思ったよりも板金塗装がうまくない。2～3年で色が落ちた（予防・予見・予兆・コンサルティング）＞　P32
（25）「自動車アフターマーケット」分野における「ビッグデータ（BigData）」がもたらす変革（イノベーション）＜自動車　整備・板金　工場×不満×整備士の接客態度・対応『25』持ち込んだ車のグレードで評価された（予防・予見・予兆・コンサルティング）＞　P33
（26）「自動車アフターマーケット」分野における「ビッグデータ（BigData）」がもたらす変革（イノベーション）＜自動車　整備・板金　工場×不満×整備士の接客態度・対応『26』整備上のルールがあやふやで、車検に合格していたにも関わらず整備不可とされた事や、同系列の店舗では、まったく問題なかった事等（車高とボンネットピンについて）（予防・予見・予兆・コンサルティング）＞　P34
（27）「自動車アフターマーケット」分野における「ビッグデータ（BigData）」がもたらす変革（イノベーション）＜自動車　整備・板金　工場×不満×整備士の接客態度・対応『27』仕上がり期間（おおよそでも良いのだが長すぎる）や支払い条件（見積もり半額前払いなど）が合わない。職人→一般常識を持ち合わせていない（予防・予見・予兆・コンサルティング）＞　P35
（28）「自動車アフターマーケット」分野における「ビッグデータ（BigData）」がもたらす変革（イノベーション）＜自動車　整備・板金　工場×不満×整備士の接客態度・対応『28』整備料金はあるようでないところがあるようで、最初に表示された料金と最終的な料金が相当に違ったことから言いあったことがあった。その時、相当にののしられた（予防・予見・予兆・コンサルティング）＞　P36
（29）「自動車アフターマーケット」分野における「ビッグデータ（BigData）」がもたらす変革（イノベーション）＜自動車　整備・板金　工場×不満×整備士の接客態度・対応『29』修理後、数時間経って気付いた点を伝えたところ、修理前からその状態だったと言い切られた（予防・予見・予兆・コンサルティング）＞　P37

?.基礎調査　編　P38

（1）モニターアンケート×調査設計　P39
（2）モニターアンケート×調査項目　P40
（3）モニターアンケート×回答者属性（500名） ＜グラフ・図＞　P41
（4）モニターアンケート×項目別　単純集計結果＜グラフ・図　1＞　P42
（5）モニターアンケート×項目別　単純集計結果＜グラフ・図　2＞　P43
（6）モニターアンケート×項目別　単純集計結果＜グラフ・図　3＞　P44
（7）モニターアンケート×項目別　単純集計結果＜グラフ・図　4＞　P45
（8）モニターアンケート×項目別　単純集計結果＜グラフ・図　5＞　P46
（9）モニターアンケート×項目別　単純集計結果＜グラフ・図　6＞　P47
（10）モニターアンケート×項目別　単純集計結果＜グラフ・図　7＞　P48
（11）モニターアンケート×クロス集計結果＜1.以下の中で、あなたにあてはまるものをお答えください。（お答えはひとつ）×年齢別×性別＞　P49
（11）モニターアンケート×クロス集計結果＜2.あなたは、これまで【自動車　整備・板金　工場（以下、A　とした）で点検や修理をしたこと】はありますか。（お答えはひとつ）×年齢別×性別＞　P50
（11）モニターアンケート×クロス集計結果＜3.以下の中で、あなたがAで体験したことで、より強く印象に残っているものをお答えください。（お答えはひとつ）×年齢別×性別＞　P51
（11）モニターアンケート×クロス集計結果＜4.それは何に対して不満を感じましたか。あてはまるもの全てお選びください。また、最も不満に感じたことをお選びください。【不満に感じたこと】×年齢別×性別＞　P52
（11）モニターアンケート×クロス集計結果＜5.それは何に対して不満を感じましたか。あてはまるもの全てお選びください。また、最も不満に感じたことをお選びください。【最も不満に感じたこと】×年齢別×性別＞　P53
（11）モニターアンケート×クロス集計結果＜6.それはAのどんなシーンで発生しましたか。印象に残っている不安を全てお選びください。また、最も不安に感じたことをお選びください。【不安に感じたこと】×年齢別×性別＞　P54
（11）モニターアンケート×クロス集計結果＜7.それはAのどんなシーンで発生しましたか。印象に残っている不安を全てお選びください。また、最も不安に感じたことをお選びください。【最も不安に感じたこと】年齢別×性別＞　P55
（12）不満に感じたエピソード×自動車　整備・板金　工場×整備士の接客態度・対応への不満×回答マトリックス　→　「ビッグデータ（BigData）」がもたらす変革（イノベーション）カット・シーンを創造するための基礎調査結果マトリックス（N=29）＜1＞　P56
（12）不満に感じたエピソード×自動車　整備・板金　工場×整備士の接客態度・対応への不満×回答マトリックス　→　「ビッグデータ（BigData）」がもたらす変革（イノベーション）カット・シーンを創造するための基礎調査結果マトリックス（N=29）＜2＞　P57

奥付け

【ISBNコード】

ISBN978-4-907048-28-0　C2034

【企画・調査・分析・レポーティング・監修・編集・未来絵の制作】

1）企画・監修・編集：ESP総研　村岡　正悦
2）分析・レポーティング：ESP総研
3）調査：協力調査会社（ネオマーケティング社） 　
4）（未来絵）イラスト観点抽出・指示：村岡　正悦
5）ビジネスイラスト作成：吉田未帆

【トータル・ページ数（報告書）】

・57ページ
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