2020年「（AI）チャットボット×ユースケース（事例）」に関する網羅的な調査（公開事例：211枚付き）

【調査対象】

・「（AI）チャットボット×ユースケース（事例）」分野　全般　

【調査方法】

・弊社専門調査員によるオープンデータの収集ならびに、クローズドデータの収集、プラス弊社内データベースの活用により調査・分析を行った。

【調査＆レポート期間】

・2020年4月8日（調査開始）～2020年4月14日まで網羅的な調査を実施した。その後、レポーティング（コメント集計＆分析）を実施し、2020年4月19日にコメント集計＆分析ならびにグラフ化・コメント化が終了した。

【はじめに】

　2020年がスタートして3ヶ月半が過ぎたが、「（AI）チャットボット×ユースケース（事例）」の網羅的な探索・業種＆分野セグメント別　抽出・整理・レポートに対する期待値や注目度は今まで以上に高まっている。

　ここ（直近）半年の間、どのような業種・分野・セグメントで「（AI）チャットボット 」が導入されているのかといった「（AI）チャットボット ×ユースケース（事例）」について網羅的に調査＆レポート化して欲しい！といった声が挙がっている。また、「（AI）チャットボット」ビジネスを積極的に展開しようと計画しているベンダにとって、今後の新規市場・顧客開拓・営業提案に役立つ（活用価値が高い）ような「（AI）チャットボット×ユースケース（事例）」について、網羅的に深堀調査＆レポート化して欲しい！といった声も高まっている。

　こうした声を受けて、ESP総研では急速に調査ニーズが高まっている“2020年「（AI）チャットボット ×ユースケース（事例）」に関する網羅的な調査（公開事例：211枚付き） ” ～当該主要ベンダ・ユーザー・知見者（187社・団体）を中心に、「（AI）チャットボット×ユースケース（事例）」の網羅的な調査を実施、「（AI）チャットボット×ユースケース（事例）」の徹底探索≪合計493件の「（AI）チャットボット ×ユースケース（事例）」を抽出・整理＆集計・グラフ化≫～”をレポート化することとなった。

　この調査報告書が「（AI）チャットボット×ユースケース（事例）」（日本国内）に着眼する全ての皆様のマーケティング活動に貢献できることを心から切に望むものである。

【目次】

?.総括　編 P1

1）大分類＆集計・分析（合計493件の（AI）チャットボット ×ユースケース・事例を集計＆網羅的に体系化）P2

2）企業別×（AI）チャットボット×ユースケース・事例分野（合計493件）別×マトリックス　集計＆分析＜1.企業・団体　別＞※抽出件数3件以上のみグラフ化 P3

3）企業別×（AI）チャットボット×ユースケース・事例（合計493件）別×マトリックス　集計＆分析＜2.小分類　別＞ ※抽出件数3件以上のみグラフ化 P4

4）企業別×（AI）チャットボット×ユースケース・事例（合計493件）別×マトリックス　カウント・数値定義について（解説） P5

5）当該201社・団体（社名・団体名　非公開企業は全部で1社・団体とカウント）における「（AI）チャットボット」×ユースケース分野＆対象エリア　マトリックス一覧（MAP：俯瞰図） P6

6）「（AI）チャットボット」ユースケース・事例×ターゲッティング（493件）→【大分類9セグメント】用途・適用分野（可能な限り、出典先も記載した） P116

7）「（AI）チャットボット」ユースケース・事例ポテンシャル･プレイヤー×マーケティング・マトリックス（187社／部門） P131

?.参考資料（付録） 編（211枚） ＊出典企業別×（AI）チャットボット×ユースケース・事例　代表例 P1

1．社内・BtoB分野　P2

1-1．AIチャットボット×ユースケース・事例＜社内・BtoB分野×コールセンター（顧客がコールセンターを利用する前に課題解決できる（自己解決）・問い合わせに対する回答候補をリアルタイムでオペレーターに提示し、迅速で正確な回答ができる）×FAST BPO＞P3
1-2．AIチャットボット×ユースケース・事例＜社内・BtoB分野×コールセンター（お客様向けヘルプデスク（オペレーター支援））×JBサービス＞P4
1-3．AIチャットボット×ユースケース・事例＜社内・BtoB分野×コールセンター（一次対応）×テクノスデータサイエンス・エンジニアリング＞P5
1-4．AIチャットボット×ユースケース・事例＜社内・BtoB分野×コールセンター（問い合わせに対する回答候補をリアルタイムでオペレーターに提示し、迅速で正確な回答ができる）×日本IBM／三井住友銀行＞P6
1-5．AIチャットボット×ユースケース・事例＜社内・BtoB分野×コールセンター（カスタマーサポート）／人事・総務関連（社内問い合わせ対応）×ユーザーローカル＞P7
1-6．AIチャットボット×ユースケース・事例＜社内・BtoB分野×コールセンター（問い合わせの関連ドキュメントを即座に表示して確認する）×東日本旅客鉄道＞P8
1-7．AIチャットボット×ユースケース・事例＜社内・BtoB分野×コールセンター×富士通／富士通デザイン＞P9
1-8．AIチャットボット×ユースケース・事例＜社内・BtoB分野×社内ヘルプデスク・社内問い合わせ対応（ヘルプデスクの効率化）× ALBERT ＞P10
1-9．AIチャットボット×ユースケース・事例＜社内・BtoB分野×社内ヘルプデスク・社内問い合わせ対応×Automagi／みずほ証券＞P11
1-10．AIチャットボット×ユースケース・事例＜社内・BtoB分野×社内ヘルプデスク・社内問い合わせ対応×D2C R＞P12
1-11．AIチャットボット×ユースケース・事例＜社内・BtoB分野×社内ヘルプデスク・社内問い合わせ対応×Zeals＞P13
1-12．AIチャットボット×ユースケース・事例＜社内・BtoB分野×社内ヘルプデスク・社内問い合わせ対応（効率化とナレッジの集約化）×アイスマイリー／アイデム＞P14
1-13．AIチャットボット×ユースケース・事例＜社内・BtoB分野×社内ヘルプデスク・社内問い合わせ対応×アイネス＞P15
1-14．AIチャットボット×ユースケース・事例＜社内・BtoB分野×社内ヘルプデスク・社内問い合わせ対応（自動応答）×エイチーム＞P16
1-15．AIチャットボット×ユースケース・事例＜社内・BtoB分野×社内ヘルプデスク・社内問い合わせ対応×エス・エム・エスキャリア／ユーザーローカル＞P17
1-16．AIチャットボット×ユースケース・事例＜社内・BtoB分野×社内ヘルプデスク・社内問い合わせ対応×サッポロホールディングス＞P18
1-17．AIチャットボット×ユースケース・事例＜社内・BtoB分野×社内ヘルプデスク・社内問い合わせ対応×ジェナ／積水化学工業＞P19
1-18．AIチャットボット×ユースケース・事例＜社内・BtoB分野×社内ヘルプデスク・社内問い合わせ対応（問い合わせ対応に関連する社員の工数削減・社内FAQの精度向上）×ダイキン工業＞P20
1-19．AIチャットボット×ユースケース・事例＜社内・BtoB分野×社内ヘルプデスク・社内問い合わせ対応×テクノスデータサイエンス・エンジニアリング＞P21
1-20．AIチャットボット×ユースケース・事例＜社内・BtoB分野×社内ヘルプデスク・社内問い合わせ対応（社内手続き全般のお問い合わせ）／ITヘルプデスク・情報システム部関連（ITツールの利用方法・申請・トラブルに関する問い合わせ）／人事・総務関連（社内問い合わせ対応・ヘルプデスク）／知的財産の法規定に関する問い合わせ対応×パナソニック ソリューションテクノロジー＞P22
1-21．AIチャットボット×ユースケース・事例＜社内・BtoB分野×社内ヘルプデスク・社内問い合わせ対応（よくある質問に対してはマニュアルへ誘導することで自己解決を促すことに成功）×ラクス＞P23
1-22．AIチャットボット×ユースケース・事例＜社内・BtoB分野×社内ヘルプデスク・社内問い合わせ対応×りらいあデジタル／三井物産＞P24
1-23．AIチャットボット×ユースケース・事例＜社内・BtoB分野×社内ヘルプデスク・社内問い合わせ対応×横河レンタ・リース＞P25
1-24．AIチャットボット×ユースケース・事例＜社内・BtoB分野×社内ヘルプデスク・社内問い合わせ対応（ヘルプデスクの効率化）×住友電工情報システム＞P26
1-25．AIチャットボット×ユースケース・事例＜社内・BtoB分野×ITヘルプデスク・情報システム部関連（社内問い合わせ対応：一次対応）×ARアドバンストテクノロジ＞P27
1-26．AIチャットボット×ユースケース・事例＜社内・BtoB分野×ITヘルプデスク・情報システム部関連（社内問い合わせ対応）×NTTビズリンク＞P28
1-27．AIチャットボット×ユースケース・事例＜社内・BtoB分野×ITヘルプデスク・情報システム部関連／人事・総務関連（社内問い合わせ対応）×Sky＞P29
1-28．AIチャットボット×ユースケース・事例＜社内・BtoB分野×ITヘルプデスク・情報システム部関連（社内問い合わせ対応：メールやネットワークにおける設定や不具合に関する問い合わせ）×アイスマイリー／ダイキン工業＞P30
1-29．AIチャットボット×ユースケース・事例＜社内・BtoB分野×ITヘルプデスク・情報システム部関連（社内問い合わせ対応：IT機器や業務システムに関する問い合わせ）×アドバンテスト／ジェナ＞P31
1-30．AIチャットボット×ユースケース・事例＜社内・BtoB分野×ITヘルプデスク・情報システム部関連／人事・総務関連（社内問い合わせ対応）×オプテージ＞P32
1-31．AIチャットボット×ユースケース・事例＜社内・BtoB分野×ITヘルプデスク・情報システム部関連（社内問い合わせ対応： iPhone・PCの操作方法や業務アプリの使い方）×バンテック／ジェナ＞P33
1-32．AIチャットボット×ユースケース・事例＜社内・BtoB分野×ITヘルプデスク・情報システム部関連（社内問い合わせ対応：PC入れ替えに関する問い合わせ）×高島／ジェナ＞P34
1-33．AIチャットボット×ユースケース・事例＜社内・BtoB分野×ITヘルプデスク・情報システム部関連（社内問い合わせ対応：社内向け基幹システム関連問い合わせ）×佐川グローバルロジスティクス＞P35
1-34．AIチャットボット×ユースケース・事例＜社内・BtoB分野×ITヘルプデスク・情報システム部関連（社内問い合わせ対応）×大京／ジェナ＞P36
1-35．AIチャットボット×ユースケース・事例＜社内・BtoB分野×ITヘルプデスク・情報システム部関連（社内問い合わせ対応）×日清製粉グループ＞P37
1-36．AIチャットボット×ユースケース・事例＜社内・BtoB分野×ITヘルプデスク・情報システム部関連（社内問い合わせ対応）／人事・総務関連（社内問い合わせ対応・ヘルプデスク） ×日清製粉グループ／ジェナ＞P38
1-37．AIチャットボット×ユースケース・事例＜社内・BtoB分野×人事・総務関連（社内問い合わせ対応：改正労働基準法専用の問い合わせ／退職・異動に関する手続きや各種申請／年末調整など社内スポット業務／適切な36協定・健康診断の情報提供） ×ARアドバンストテクノロジ＞P39
1-38．AIチャットボット×ユースケース・事例＜社内・BtoB分野×人事・総務関連（社内問い合わせ対応：プロフィール情報の更新、給与訂正の提起、休暇の申請）×ServiceNow＞P40
1-39．AIチャットボット×ユースケース・事例＜社内・BtoB分野×人事・総務関連（社内問い合わせ対応：社内管理システムに対する従業員からの問い合わせ（勤怠入力や出張申請など） ）×三菱ケミカル／アイスマイリー＞P41
1-40．AIチャットボット×ユースケース・事例＜社内・BtoB分野×人事・総務関連（社内問い合わせ対応：出勤時の打刻（自動勤怠管理））×アイネス＞P42
1-41．AIチャットボット×ユースケース・事例＜社内・BtoB分野×人事・総務関連（社内問い合わせ対応：勤怠管理に関する問い合わせ対応／出張旅費精算関連の問い合わせ対応／通勤費や福利厚生、社会保険、給与、年末調整の問い合わせ対応）×富士通＞P43
1-42．AIチャットボット×ユースケース・事例＜社内・BtoB分野×人事・総務関連（社内問い合わせ対応：社内コミュニケーション／社員の潜在ニーズの解決を実現）×ベルパーク／ジェナ＞P44
1-43．AIチャットボット×ユースケース・事例＜社内・BtoB分野×人事・総務関連（社内問い合わせ対応）×阪和興業＞P45
1-44．AIチャットボット×ユースケース・事例＜社内・BtoB分野×人事・総務関連（社内問い合わせ対応：人事部におけるナレッジの体系化と業務効率化）×三菱UFJリース／ジェナ＞P46
1-45．AIチャットボット×ユースケース・事例＜社内・BtoB分野×社員向け総務情報サービス・航空券手配サービスの情報発信（社員への情報発信）×チャットプラス／日本航空＞P47
1-46．AIチャットボット×ユースケース・事例＜社内・BtoB分野×営業サポート業務（社内問い合わせ対応） ×ALBERT／KDDIまとめてオフィス＞P48
1-47．AIチャットボット×ユースケース・事例＜社内・BtoB分野×営業サポート業務（社内問い合わせ対応：営業部門からの問い合わせ対応） ×パーソルテンプスタッフ／ユーザーローカル＞P49
1-48．AIチャットボット×ユースケース・事例＜社内・BtoB分野×営業サポート業務（社内問い合わせ対応：発注に関する下請法や社内規程関連に関する問い合わせ） ×パナソニック／パナソニック ソリューションテクノロジー＞P50
1-49．AIチャットボット×ユースケース・事例＜社内・BtoB分野×提案型WEB接客（潜在的な顧客をキャッチ・良質なリード獲得に成功） ×あしたのチーム／メディアリンク＞P51
1-50．AIチャットボット×ユースケース・事例＜社内・BtoB分野×BtoBのインサイドセールス×チャットプラス／パイプドビッツ＞P52
1-51．AIチャットボット×ユースケース・事例＜社内・BtoB分野×経理財務関連（社内問い合わせ対応）×C&Cビジネスサービス／JBCC＞P53
1-52．AIチャットボット×ユースケース・事例＜社内・BtoB分野×経理財務関連（社内問い合わせ対応）×パナソニック／パナソニック ソリューションテクノロジー＞P54
1-53．AIチャットボット×ユースケース・事例＜社内・BtoB分野×経理業務の従業員向けポータルサイト×パナソニック ソリューションテクノロジー／パナソニック フィナンシャル・アカウンティング＆ＨＲプロパートナーズ＞P55
1-54．AIチャットボット×ユースケース・事例＜社内・BtoB分野×アシスタントへの名刺発注・FAQ×TIS＞P56
1-55．AIチャットボット×ユースケース・事例＜社内・BtoB分野×空き会議室検索・会議室予約×TIS＞P57
1-56．AIチャットボット×ユースケース・事例＜社内・BtoB分野×研修受講状況のとりまとめ管理×TIS＞P58
1-57．AIチャットボット×ユースケース・事例＜社内・BtoB分野×自社サービスの見直し（問い合わせに対し、回答内容の候補や関連する資料を瞬時に画面に表示できるようになったため、担当者の業務を支援できる）×日本IBM／東日本旅客鉄道＞P59
1-58．AIチャットボット×ユースケース・事例＜社内・BtoB分野×自社プロダクトのサポートサイト（サポートサイト利用の活性化）×セゾン情報システムズ＞P60
1-59．AIチャットボット×ユースケース・事例＜社内・BtoB分野×社員専用ページ・FAQ（研修・ナレッジ共有ツール）×LIFULL／コンシェルジュ＞P61
1-60．AIチャットボット×ユースケース・事例＜社内・BtoB分野×ビジネス向けクラウドサービス×KDDIエボルバ＞P62
1-61．AIチャットボット×ユースケース・事例＜社内・BtoB分野×リモートワークでの活用（外出先からの問い合わせ対応）×KDDI＞P63
1-62．AIチャットボット×ユースケース・事例＜社内・BtoB分野×リモートワークでの活用（次のアポイントまでに目を通して欲しい資料を送信・移動中や会議中で電話に出られないときもチャットで連絡することが可能）×トラストバンク＞P64
1-63．AIチャットボット×ユースケース・事例＜社内・BtoB分野×求人広告の問い合わせ対応×ONE／チャットプラス＞P65
1-64．AIチャットボット×ユースケース・事例＜社内・BtoB分野×企業の福利厚生アウトソーシング事務局内での問い合わせ対応×マインドシフト／図書印刷＞P66
1-65．AIチャットボット×ユースケース・事例＜社内・BtoB分野×WEB制作会社における社内・国際間プロジェクトのコミュニケーション×イサナドットネット＞P67
1-66．AIチャットボット×ユースケース・事例＜社内・BtoB分野×人材関連事業・人材派遣業（ユーザーとコンタクトを取って登録をしてもらい、時期がくるまで継続的にコミュニケーションを図る）×Zeals／ネオキャリア＞P68
1-67．AIチャットボット×ユースケース・事例＜社内・BtoB分野×人材関連事業・人材派遣業（派遣スタッフ専用ページにおける24時間365日対応）×フルキャストホールディングス＞P69
1-68．AIチャットボット×ユースケース・事例＜社内・BtoB分野×新卒向け就活サポートサービス・新卒採用支援サービス×hachidori／レバレジーズ＞P70
1-69．AIチャットボット×ユースケース・事例＜社内・BtoB分野×新卒向け就活サポートサービス・新卒採用支援サービス×サイシード＞P71
1-70．AIチャットボット×ユースケース・事例＜社内・BtoB分野×新卒向け就活サポートサービス・新卒採用支援サービス（学生から寄せられた新卒採用に関する質問を24時間いつでも気軽に解消できる（自動応答））×NTTレゾナント／日本航空＞P72
1-71．AIチャットボット×ユースケース・事例＜社内・BtoB分野×貸し会議室サービスの会員向け（会議室の予約や稼働状況の確認・簡易問い合わせ対応・位置情報を利用した拠点検索）×コンシェルジュ／三井不動産＞P73

2．小売業・サービス業・BtoC分野 P74

2-1．AIチャットボット×ユースケース・事例＜小売業・サービス業・BtoC分野×ECサイトの問い合わせ対応・カスタマーサポート（24時間365日自動応答）×BEDORE／パレンテ＞P75
2-2．AIチャットボット×ユースケース・事例＜小売業・サービス業・BtoC分野×ECサイトの問い合わせ対応・カスタマーサポート×ECスタジオ＞P76
2-3．AIチャットボット×ユースケース・事例＜小売業・サービス業・BtoC分野×ECサイトの問い合わせ対応・カスタマーサポート×KDDIエボルバ＞P77
2-4．AIチャットボット×ユースケース・事例＜小売業・サービス業・BtoC分野×ECサイトの問い合わせ対応・カスタマーサポート（24時間365日自動応答）×アイスマイリー／アスクル＞P78
2-5．AIチャットボット×ユースケース・事例＜小売業・サービス業・BtoC分野×ECサイトの問い合わせ対応・カスタマーサポート（キャラクターによる問い合わせ対応）×アスクル＞P79
2-6．AIチャットボット×ユースケース・事例＜小売業・サービス業・BtoC分野×ECサイトの問い合わせ対応・カスタマーサポート（キャラクターによる問い合わせ対応（キャラクター化することで認知度・利用頻度を上げる））×アスクル＞P80
2-7．AIチャットボット×ユースケース・事例＜小売業・サービス業・BtoC分野×ECサイトの問い合わせ対応・カスタマーサポート×アスクル／チャットプラス＞P81
2-8．AIチャットボット×ユースケース・事例＜小売業・サービス業・BtoC分野×ECサイトの問い合わせ対応・カスタマーサポート×アディッシュ／セブン＆アイ・ホールディングス＞P82
2-9．AIチャットボット×ユースケース・事例＜小売業・サービス業・BtoC分野×ECサイトの問い合わせ対応・カスタマーサポート×エボラニ＞P83
2-10．AIチャットボット×ユースケース・事例＜小売業・サービス業・BtoC分野×ECサイトの問い合わせ対応・カスタマーサポート×カラクリ／ニッセン＞P84
2-11．AIチャットボット×ユースケース・事例＜小売業・サービス業・BtoC分野×ECサイトの問い合わせ対応・カスタマーサポート（支払い手続き）×キウィ・アドバンス・テクノロジー＞P85
2-12．AIチャットボット×ユースケース・事例＜小売業・サービス業・BtoC分野×ECサイトの問い合わせ対応・カスタマーサポート（商品お届け日の確認・注文追跡・在庫の確認）×ジーニー／セレブレイト・スタイル＞P86
2-13．AIチャットボット×ユースケース・事例＜小売業・サービス業・BtoC分野×ECサイトの問い合わせ対応・カスタマーサポート×ダイドーフォワード＞P87
2-14．AIチャットボット×ユースケース・事例＜小売業・サービス業・BtoC分野×ECサイトの問い合わせ対応・カスタマーサポート（商品の返品・交換や契約内容変更などのサービス窓口）×ファンケル＞P88
2-15．AIチャットボット×ユースケース・事例＜小売業・サービス業・BtoC分野×ECサイトの問い合わせ対応・カスタマーサポート×ベガ・コーポレーション／モビルス＞P89
2-16．AIチャットボット×ユースケース・事例＜小売業・サービス業・BtoC分野×ECサイトの問い合わせ対応・カスタマーサポート×旭産業／ジーニー＞P90
2-17．AIチャットボット×ユースケース・事例＜小売業・サービス業・BtoC分野×ECサイトの問い合わせ対応・カスタマーサポート×ユーザーローカル／千趣会イイハナ＞P91
2-18．AIチャットボット×ユースケース・事例＜小売業・サービス業・BtoC分野×ECサイトの問い合わせ対応・カスタマーサポート×島村楽器／チャットプラス＞P92
2-19．AIチャットボット×ユースケース・事例＜小売業・サービス業・BtoC分野×ファッションEC・美容サイトのカスタマーサポート（ヘルプ・お問い合わせページ）×アディッシュ／ストライプデパートメント＞P93
2-20．AIチャットボット×ユースケース・事例＜小売業・サービス業・BtoC分野×ファッションEC・美容サイトのカスタマーサポート（ユーザーの悩みや希望をヒアリングし、それらを元に商品の提案をしたりアドバイスを行うWEB接客）×テクノスデータサイエンス・エンジニアリング＞P94
2-21．AIチャットボット×ユースケース・事例＜小売業・サービス業・BtoC分野×ファッションEC・美容サイトのカスタマーサポート（24時間対応）×ファミリア＞P95
2-22．AIチャットボット×ユースケース・事例＜小売業・サービス業・BtoC分野×スマートフォンアプリによるお買い物アシスタントサービス（ファッション：・オススメコーディネートの提案・人気商品の紹介・店舗の在庫情報の提供×ファーストリテイリング＞P96
2-23．AIチャットボット×ユースケース・事例＜小売業・サービス業・BtoC分野×アパレル・ファッションサービス（LINE公式アカウント：お勧めのコーディネートの紹介・ECサイトへの誘導×アーバンリサーチ／アディッシュ＞P97
2-24．AIチャットボット×ユースケース・事例＜小売業・サービス業・BtoC分野×ワイン専用通販サイトのカスタマーサポート×イオンリカー／アディッシュ＞P98
2-25．AIチャットボット×ユースケース・事例＜小売業・サービス業・BtoC分野×家事代行シェアリングサービスの問い合わせ対応（WEBサイト）×タスカジ／富士通＞P99
2-26．AIチャットボット×ユースケース・事例＜小売業・サービス業・BtoC分野×ショッピングモールのホームページのカスタマーサポート×SHIBUYA109エンタテイメント＞P100
2-27．AIチャットボット×ユースケース・事例＜小売業・サービス業・BtoC分野×個人向けのサービスの問い合わせ対応（自社菓子パッケージにオリジナルのプリントをする個人向けサービス） ×チャットプラス／森永製菓＞P101
2-28．AIチャットボット×ユースケース・事例＜小売業・サービス業・BtoC分野×デジタルサイネージによる店舗接客（自社キャラクターをデジタルサイネージ上でボット化を行い、店内情報を案内する接客スタッフとして活用）×大網＞P102
2-29．AIチャットボット×ユースケース・事例＜小売業・サービス業・BtoC分野×キャラクターとの会話によるプロモーション・マーケティング活用（企業キャラクター、ゲームキャラクター、ドラマの登場人物など）×NTTレゾナント＞P103
2-30．AIチャットボット×ユースケース・事例＜小売業・サービス業・BtoC分野×WEBサイトにおけるオンライン接客・問い合わせ対応×KDDI＞P104
2-31．AIチャットボット×ユースケース・事例＜小売業・サービス業・BtoC分野×WEBサイトにおけるオンライン接客・問い合わせ対応×Wiz／メディアリンク＞P105
2-32．AIチャットボット×ユースケース・事例＜小売業・サービス業・BtoC分野×WEBサイトにおけるオンライン接客・問い合わせ対応（手軽にコミュニケーションをとれる接点として活用（ニーズ把握により優良顧客から優先的にアプローチする商談機会の損失防止、顧客ニーズの可視化） ）×オービットブイユージャパン／サンブリッジ＞P106
2-33．AIチャットボット×ユースケース・事例＜小売業・サービス業・BtoC分野×WEBサイトにおけるオンライン接客・問い合わせ対応（基本的な質問への対応）×オーレ＞P107
2-34．AIチャットボット×ユースケース・事例＜小売業・サービス業・BtoC分野×WEBサイトにおけるオンライン接客・問い合わせ対応（夜間対応・ピーク時の対応を可能とし、顧客満足度向上につながる）×オプテージ＞P108
2-35．AIチャットボット×ユースケース・事例＜小売業・サービス業・BtoC分野×WEBサイトにおけるオンライン接客・問い合わせ対応×キンコーズ・ジャパン／チャットプラス＞P109
2-36．AIチャットボット×ユースケース・事例＜小売業・サービス業・BtoC分野×WEBサイトにおけるオンライン接客・問い合わせ対応（インサイドセールス（無料体験へよりスムーズに誘導））×ヒューマンテクノロジーズ／チャットプラス＞P110
2-37．AIチャットボット×ユースケース・事例＜小売業・サービス業・BtoC分野×WEBサイトにおけるオンライン接客・問い合わせ対応×遠州鉄道＞P111
2-38．AIチャットボット×ユースケース・事例＜小売業・サービス業・BtoC分野×WEBサイトにおけるオンライン接客・問い合わせ対応×近鉄情報システム＞P112
2-39．AIチャットボット×ユースケース・事例＜小売業・サービス業・BtoC分野×美容相談サービス（自動応答） ×BEDORE／資生堂ジャパン＞P113
2-40．AIチャットボット×ユースケース・事例＜小売業・サービス業・BtoC分野×ゴルフ関連のECサイト・ゴルフ場予約サイト（既存顧客や見込み顧客とのコミュニケーション・ゴルフニュース配信サービス） ×hachidori／ゴルフダイジェスト・オンライン＞P114
2-41．AIチャットボット×ユースケース・事例＜小売業・サービス業・BtoC分野×フィットネス・スイミング・ゴルフのWEBサイトの問い合わせ対応×チャットプラス／東急スポーツシステム＞P115
2-42．AIチャットボット×ユースケース・事例＜小売業・サービス業・BtoC分野×レッスン問い合わせ対応・予約受付（WEBサイト）×チャットプラス／LAVA International＞P116
2-43．AIチャットボット×ユースケース・事例＜小売業・サービス業・BtoC分野×プロサッカークラブの問い合わせ対応・コミュニケーション×富士通／川崎フロンターレ＞P117
2-44．AIチャットボット×ユースケース・事例＜小売業・サービス業・BtoC分野×読者から新聞販売店の連絡先問い合わせ自動応答×BEDORE／日本経済新聞社＞P118

3．交通・公共分野 P119

3-1．AIチャットボット×ユースケース・事例＜交通・公共分野×高速バス予約サイト（LINE公式アカウント）×hachidori／トラベルマルシェ＞P120
3-2．AIチャットボット×ユースケース・事例＜交通・公共分野×航空会社の問い合わせ対応（WEBサイト・LINE公式アカウント：WEBサイトと合わせて、コンタクトセンターで顧客の予約確認や予約変更ができる）×TIS＞P121
3-3．AIチャットボット×ユースケース・事例＜交通・公共分野×駐車場シェアリングサービスの問い合わせ対応×シード／ユーザーローカル＞P122
3-4．AIチャットボット×ユースケース・事例＜交通・公共分野×LINE公式アカウントによる乗換経路検索・乗換案内×ナビタイムジャパン＞P123
3-5．AIチャットボット×ユースケース・事例＜交通・公共分野×LINE公式アカウントによる乗換経路検索・乗換案内×NTTビズリンク＞P124
3-6．AIチャットボット×ユースケース・事例＜交通・公共分野×ロボット活用によるサービスの強化（ロボットがお客様との会話から質問の意図や内容を読み取り、適切な案内・返答を行う）×JR西日本ITソリューションズ／イサナドットネット＞P125
3-7．AIチャットボット×ユースケース・事例＜交通・公共分野×お忘れ物チャットサービス（沿線上の忘れ物に関する問い合わせに対応）×アディッシュ／西日本旅客鉄道＞P126
3-8．AIチャットボット×ユースケース・事例＜交通・公共分野×ごみ分別案内・問い合わせ対応（ごみの分別方法や粗大ごみの処理手数料などの問い合わせ対応）×NTTドコモ／横浜市＞P127
3-9．AIチャットボット×ユースケース・事例＜交通・公共分野×ごみ分別案内・問い合わせ対応×NTTビズリンク＞P128
3-10．AIチャットボット×ユースケース・事例＜交通・公共分野×ごみ分別案内・問い合わせ対応（ごみの分別方法の検索・案内・粗大ごみの処理手数料）×インターメディアプランニング／横浜市＞P129
3-11．AIチャットボット×ユースケース・事例＜交通・公共分野×ごみ分別案内・問い合わせ対応（ごみの分別方法の検索・案内・粗大ごみの処理手数料）×インターメディアプランニング／墨田区＞P130
3-12．AIチャットボット×ユースケース・事例＜交通・公共分野×行政・自治体の総合案内（幅広い分野の行政サービスに関する自動応答）×ALBERT／渋谷区＞P131
3-13．AIチャットボット×ユースケース・事例＜交通・公共分野×行政・自治体の総合案内（市役所の総合案内コールセンターの運営・管理）×NTTマーケティングアクト／名古屋市＞P132
3-14．AIチャットボット×ユースケース・事例＜交通・公共分野×公共施設の管理運営における問い合わせ対応の効率化×NEC／横浜市＞P133
3-15．AIチャットボット×ユースケース・事例＜交通・公共分野×移住希望者に向けた住民サービス×アディッシュ／岡山県和気町＞P134
3-16．AIチャットボット×ユースケース・事例＜交通・公共分野×災害対応での利用×トラストバンク＞P135
3-17．AIチャットボット×ユースケース・事例＜交通・公共分野×事業者間での利用×トラストバンク＞P136
3-18．AIチャットボット×ユースケース・事例＜交通・公共分野×複数自治体での利用×トラストバンク＞P137
3-19．AIチャットボット×ユースケース・事例＜交通・公共分野×自治体におけるチャット形式の無料救急相談サービス×埼玉県＞P138
3-20．AIチャットボット×ユースケース・事例＜交通・公共分野×地方公共団体における住民問い合わせ対応（住民・職員からの問い合わせの一次窓口・混雑時のサービス低下防止・たらい回しや案内漏れの削減）×NEC＞P139
3-21．AIチャットボット×ユースケース・事例＜交通・公共分野×地方公共団体における住民問い合わせ対応（住民問い合わせ対応の自動化・窓口の充実化）×ユーザーローカル／富田林市＞P140
3-22．AIチャットボット×ユースケース・事例＜交通・公共分野×地方公共団体による新型コロナウイルスに関する問い合わせ対応×NEC＞P141
3-23．AIチャットボット×ユースケース・事例＜交通・公共分野×地方公共団体による新型コロナウイルスに関する問い合わせ対応×hachidori＞P142
3-24．AIチャットボット×ユースケース・事例＜交通・公共分野×火力発電所の見学体験（ロボットに会話で質問すると回答する）×イサナドットネット／電源開発＞P143
3-25．AIチャットボット×ユースケース・事例＜交通・公共分野×学習サポート（生徒の学習ログを活用し、学習開始時や終了時に、キャラクターが「よく頑張ったね」などの声掛けや雑談を行う）×インターメディアプランニング／すららネット＞P144

4．金融・保険業分野 P145

4-1．AIチャットボット×ユースケース・事例＜金融・保険業分野×銀行・金融業における問い合わせ対応・カスタマーサポート（バンキングサービスの問い合わせ自動応答）×Studio Ousia／セブン銀行＞P146
4-2．AIチャットボット×ユースケース・事例＜金融・保険業分野×銀行・金融業における問い合わせ対応・カスタマーサポート（WEB上での商品やサービスに関する質問の初期応対）×リコー＞P147
4-3．AIチャットボット×ユースケース・事例＜金融・保険業分野×銀行・金融業における問い合わせ対応・カスタマーサポート（キャラクターによるカスタマーサポート）×東海東京証券＞P148
4-4．AIチャットボット×ユースケース・事例＜金融・保険業分野×銀行・金融業における問い合わせ対応・カスタマーサポート（銀行が提供するサービスに関するサポートFAQ）×アディッシュ／セブン銀行＞P149
4-5．AIチャットボット×ユースケース・事例＜金融・保険業分野×コンビニエンスストアATMの問い合わせ対応×モビルス／セブン銀行＞P150
4-6．AIチャットボット×ユースケース・事例＜金融・保険業分野×インターネットバンキング・アプリバンキングに関する問い合わせ対応×NTTデータ／七十七銀行＞P151
4-7．AIチャットボット×ユースケース・事例＜金融・保険業分野×インターネットバンキング・アプリバンキングに関する問い合わせ対応×りそな銀行／Automagi＞P152
4-8．AIチャットボット×ユースケース・事例＜金融・保険業分野×クレジットカード会社における問い合わせ対応（24時間の問い合わせ対応）×オリエントコーポレーション／富士通＞P153
4-9．AIチャットボット×ユースケース・事例＜金融・保険業分野×クレジットカード会社における問い合わせ対応（クレジットカードに関するサポートFAQ）×クレディセゾン／アディッシュ＞P154
4-10．AIチャットボット×ユースケース・事例＜金融・保険業分野×確定申告の24時間365日自動応答×BEDORE／マネックス証券＞P155
4-11．AIチャットボット×ユースケース・事例＜金融・保険業分野×保険会社における問い合わせ対応・WEB接客（1分ほどで最適な保険を見つけられる「ほけん診断」・性別や生年月日などを入力するだけで見積もりが行える「保険料見積り」）×アイスマイリー／ライフネット生命保険＞P156
4-12．AIチャットボット×ユースケース・事例＜金融・保険業分野×保険会社における問い合わせ対応・WEB接客（インターネットデスク（定型的な問い合わせ対応の自動化））×三井住友海上火災保険／富士通＞P157
4-13．AIチャットボット×ユースケース・事例＜金融・保険業分野×保険会社における問い合わせ対応・WEB接客（保険に関する相談に応対）×アイネス＞P158
4-14．AIチャットボット×ユースケース・事例＜金融・保険業分野×保険会社における問い合わせ対応・WEB接客（保険に関するサポートチャットサービス）×アディッシュ／ライフネット生命保険＞P159
4-15．AIチャットボット×ユースケース・事例＜金融・保険業分野×保険見積もり・カスタマーサポート（LINE公式アカウント：保険料の見積もり・ユーザーに見合ったおすすめ商品の診断）×hachidori／アイペット損害保険＞P160
4-16．AIチャットボット×ユースケース・事例＜金融・保険業分野×保険見積もり・カスタマーサポート（LINE公式アカウント：保険金請求の手続き）×アニコム損害保険／モビルス＞P161
4-17．AIチャットボット×ユースケース・事例＜金融・保険業分野×自動車保険・損害保険会社の問い合わせ対応（自動車保険の相談や見積もり依頼に対する24時間対応）× SBI損害保険＞P162
4-18．AIチャットボット×ユースケース・事例＜金融・保険業分野×海外旅行保険の問い合わせ対応（加入する際の手続き方法や申請書類、加入条件等に関するお客様や代理店からの問い合わせ対応（24時間・365日対応））×エイチ・エス損害保険／ジェナ＞P163

5．WEBサービス・通信分野 P164

5-1．AIチャットボット×ユースケース・事例＜WEBサービス・通信分野×移動体通信事業者のお客様サポート（スマートフォンやインターネット接続のトラブル発生時における解決策を24時間365日サポート）×Automagi／NTTドコモ＞P165
5-2．AIチャットボット×ユースケース・事例＜WEBサービス・通信分野×移動体通信事業者の情報発信・雑談ボット（LINE公式アカウント：ショップ検索・おすすめのサービスの紹介・天気予報や占いなど、接客から雑談まで対応する）×KDDI＞P166
5-3．AIチャットボット×ユースケース・事例＜WEBサービス・通信分野×携帯ショップから管理部門への問い合わせ対応（管理部門と他部署とのコミュニケーション）×NTTビズリンク＞P167
5-4．AIチャットボット×ユースケース・事例＜WEBサービス・通信分野×携帯ショップから管理部門への問い合わせ対応（ビジネス版LINEによる回答）×hachidori／ソフトバンク＞P168
5-5．AIチャットボット×ユースケース・事例＜WEBサービス・通信分野×携帯ショップから管理部門への問い合わせ対応×ベルパーク＞P169
5-6．AIチャットボット×ユースケース・事例＜WEBサービス・通信分野×有料テレビ放送事業者のカスタマーサポート（契約方法や視聴方法などのお問合せ対応）×WOWOW＞P170
5-7．AIチャットボット×ユースケース・事例＜WEBサービス・通信分野×有料テレビ放送事業者のカスタマーサポート（お客様サポート）×WOWOW＞P171
5-8．AIチャットボット×ユースケース・事例＜WEBサービス・通信分野×PCカスタマーサポート×AIoTクラウド／Dynabook＞P172
5-9．AIチャットボット×ユースケース・事例＜WEBサービス・通信分野×クラウド会計ソフトのカスタマーサポート（選択式の会話を進めていくと、診断結果に応じて自分に合ったプランが提案される）×freee＞P173
5-10．AIチャットボット×ユースケース・事例＜WEBサービス・通信分野×オンライン英会話サービスの会員問い合わせ対応（カスタマーサポート）×カラクリ／レアジョブ＞P174
5-11．AIチャットボット×ユースケース・事例＜WEBサービス・通信分野×eラーニングライブラリサービスの受講者向けお問い合わせ対応窓口×Nextremer／日本能率協会マネジメントセンター＞P175
5-12．AIチャットボット×ユースケース・事例＜WEBサービス・通信分野×年賀状印刷に関するサポート業務の自動化×キタムラ／ユーザーローカル＞P176
5-13．AIチャットボット×ユースケース・事例＜WEBサービス・通信分野×サンプリングサイトの問い合わせ対応×オールアバウトライフマーケティング／ユーザーローカル＞P177
5-14．AIチャットボット×ユースケース・事例＜WEBサービス・通信分野×ホームページ制作会社・WEB制作ツール販売会社のカスタマーサポート×LIART／チャットプラス＞P178
5-15．AIチャットボット×ユースケース・事例＜WEBサービス・通信分野×アルバイト情報提供（LINE公式アカウント：希望条件を伝えると条件に近いアルバイト情報を探してくれる（バイトの情報を会話形式で教えてくれる））×フロム・エージャパン＞P179
5-16．AIチャットボット×ユースケース・事例＜WEBサービス・通信分野×アルバイト情報提供（LINE公式アカウント：キャラクターと雑談、簡単な会話ができる（自然でインタラクティブな会話を実現））×リクルートジョブズ＞P180
5-17．AIチャットボット×ユースケース・事例＜WEBサービス・通信分野×アルバイト情報提供（LINE公式アカウント：キャラクターと雑談、簡単な会話ができる（自然でインタラクティブな会話を実現））×リクルートジョブズ＞P181
5-18．AIチャットボット×ユースケース・事例＜WEBサービス・通信分野×WEBサービスの問い合わせ対応・接客×テクノスデータサイエンス・エンジニアリング＞P182
5-19．AIチャットボット×ユースケース・事例＜WEBサービス・通信分野×ホームページにおける顧客相談窓口×マックスヒルズ＞P183
5-20．AIチャットボット×ユースケース・事例＜WEBサービス・通信分野×LINE公式アカウントによるカスタマーサポート（質問に対する自動応答・ユーザーとの質の高いコミュニケーションの実現）×LINE＞P184

6．観光業・飲食業分野 P185

6-1．AIチャットボット×ユースケース・事例＜観光業・飲食業分野×自治体公式観光サイトの問い合わせ対応×ユーザーローカル／鎌倉市＞P186
6-2．AIチャットボット×ユースケース・事例＜観光業・飲食業分野×公式キャラクターによる観光案内・サービス×インターメディアプランニング／石巻市＞P187
6-3．AIチャットボット×ユースケース・事例＜観光業・飲食業分野×旅行会社における問い合わせ対応・WEB接客（多言語対応（外国人旅行者の利便性や満足度の向上）・24時間対応）×NTTビズリンク＞P188
6-4．AIチャットボット×ユースケース・事例＜観光業・飲食業分野×観光牧場の情報配信（LINE公式アカウント：観光情報発信・アフターフォローの自動化・インターネット販売）×北海道デジタル・アンド・コンサルティング＞P189
6-5．AIチャットボット×ユースケース・事例＜観光業・飲食業分野×旅行比較サイト（対話を通じてユーザーの気分を察し、具体的な旅行先やプランを提供する）×NTTレゾナント＞P190
6-6．AIチャットボット×ユースケース・事例＜観光業・飲食業分野×海外旅行者向けのパケットパック海外オプションのサービス紹介・問い合わせ対応（LINE公式アカウント）×NTTドコモ／インターメディアプランニング＞P191
6-7．AIチャットボット×ユースケース・事例＜観光業・飲食業分野×ハワイ旅行のプロモーションサイト（発話の内容から最適なハワイのおすすめスポットや現地で役立つお店の情報などを提案し、ハワイ旅行予約への送客を実現）×NTTレゾナント／全日本空輸＞P192
6-8．AIチャットボット×ユースケース・事例＜観光業・飲食業分野×オンライン旅行事業の問い合わせ一次受付×hachidori／エアトリ＞P193
6-9．AIチャットボット×ユースケース・事例＜観光業・飲食業分野×高級旅館・ホテルの宿泊予約サービス（LINE公式アカウント：宿泊施設の相談）×Loco Partners＞P194
6-10．AIチャットボット×ユースケース・事例＜観光業・飲食業分野×観光案内サービス（ロボットによる呼び込み）×イサナドットネット／佐川急便＞P195
6-11．AIチャットボット×ユースケース・事例＜観光業・飲食業分野×ホテル・車などの予約・問い合わせ対応（WEBサイト・アプリ）×阪急阪神ホテルズ／tripla＞P196
6-12．AIチャットボット×ユースケース・事例＜観光業・飲食業分野×ホテル・車などの予約・問い合わせ対応（WEBサイト・アプリ）×京王プラザホテル／tripla＞P197
6-13．AIチャットボット×ユースケース・事例＜観光業・飲食業分野×ホテル・車などの予約・問い合わせ対応（WEBサイト・アプリ）／レストランの予約×テクノスデータサイエンス・エンジニアリング＞P198
6-14．AIチャットボット×ユースケース・事例＜観光業・飲食業分野×宅配ピザの注文受付（LINE公式アカウント）×ドミノ・ピザ ジャパン＞P199
6-15．AIチャットボット×ユースケース・事例＜観光業・飲食業分野×飲食チェーンの予約（LINE公式アカウント）×クラスメソッド／モンテローザ＞P200
6-16．AIチャットボット×ユースケース・事例＜観光業・飲食業分野×飲食チェーンのカスタマーサポート（問い合せ対応（クーポン、株主優待について、店舗設備に関してなど））×Nextremer／すかいらーくホールディングス＞P201
6-17．AIチャットボット×ユースケース・事例＜観光業・飲食業分野×グルメQ&Aアプリ（オススメの飲食店を教えてもらえる）×ブライトテーブル＞P202

7．製造業・建設・不動産業分野 P203

7-1．AIチャットボット×ユースケース・事例＜製造業・建設・不動産業分野×家電カスタマーサポート（お客様相談窓口）×AIoTクラウド／シャープ＞P204
7-2．AIチャットボット×ユースケース・事例＜製造業・建設・不動産業分野×ルームエアコンの故障診断×ダイキン工業／アディッシュ＞P205
7-3．AIチャットボット×ユースケース・事例＜製造業・建設・不動産業分野×賃貸物件情報提供（探したい物件の条件をチャットに入力すると、その条件にマッチした物件が紹介されたり、現在位置から物件を探せる）×CHINTAI＞P206
7-4．AIチャットボット×ユースケース・事例＜製造業・建設・不動産業分野×不動産サイトのWEB接客（サイト来訪者に対するオンライン接客）×センチュリー21・ジャパン／メディアリンク＞P207
7-5．AIチャットボット×ユースケース・事例＜製造業・建設・不動産業分野×不動産管理会社の入居者問い合わせ対応×サイシード＞P208
7-6．AIチャットボット×ユースケース・事例＜製造業・建設・不動産業分野×戸建住宅オーナー向けサポート（住まいに関するお困りごとに対して自動で応答するシステム）×ALBERT／大和ハウス工業＞P209

8．医療・ヘルスケア分野 P210

8-1．AIチャットボット×ユースケース・事例＜医療・ヘルスケア分野×遠隔診療×イサナドットネット＞P211
8-2．AIチャットボット×ユースケース・事例＜医療・ヘルスケア分野×健康相談サービス・健康支援サービス（自治体・健保組合・保険会社）×ティーペック／ネオス＞P212
8-3．AIチャットボット×ユースケース・事例＜医療・ヘルスケア分野×スマートフォンによる診断サービス（病院）×テクノスデータサイエンス・エンジニアリング＞P213
8-4．AIチャットボット×ユースケース・事例＜医療・ヘルスケア分野×LINEアプリによる健康相談・診断支援×サイシード＞P214
8-5．AIチャットボット×ユースケース・事例＜医療・ヘルスケア分野×医療従事者向け医薬品情報検索サービス（700品目以上の医薬品情報を検索できる）×沢井製薬＞P215
8-6．AIチャットボット×ユースケース・事例＜医療・ヘルスケア分野×大人用紙おむつの疑問・悩みの問い合わせ対応（介護者サポート）×KDDI／王子ネピア＞P216

9．物流業・配送業分野 P217

9-1．AIチャットボット×ユースケース・事例＜物流業・配送業分野×宅配便・荷物の問い合わせ対応（WEBサイト・LINE公式アカウント）×NTTビズリンク＞P218
9-2．AIチャットボット×ユースケース・事例＜物流業・配送業分野×宅配便・荷物の問い合わせ対応（WEBサイト・LINE公式アカウント）×ヤマト運輸＞P219
9-3．AIチャットボット×ユースケース・事例＜物流業・配送業分野×宅配便・荷物の問い合わせ対応（WEBサイト・LINE公式アカウント）×日本郵政＞P220
9-4．AIチャットボット×ユースケース・事例＜物流業・配送業分野×宅配便サービス（WEBサービスの問い合わせ対応）×エコ配／ユーザーローカル＞P221

奥付け

【ISBNコード】

ISBN978-4-86567-278-7　C2034

【企画・調査・分析・レポーティング・監修・編集】

1）企画・監修・編集：ESP総研　村岡　正悦
2）調査・分析・レポーティング：ESP総研　田嶋　樹里

【トータル・ページ数（報告書）】

・189ページ　＊別途、公開事例は211枚
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